Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, mendefinisikan pelayanan sebagai
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di
daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan. Rawat jalan (ambulatory) adalah pelayanan medis
kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan,
rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien
tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya
untuk menginap (opname).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Rupublik
Indonesia No. 11 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan
Eksekutif di Rumah Sakit, pengertian Pelayanan Rawat Jalan dibagi menjadi dua,
yaitu:
1.
Pelayanan
Rawat Jalan Eksekutif
Merupakan pemberian pelayanan
kesehatan rawat jalan nonreguler di rumah sakit yang diselenggarakan melalui
pelayanan dokter spesialis-subspesialis dalam satu fasilitas ruangan terpadu
secara khusus tanpa menginap di Rumah Sakit dengan sarana dan prasarana di atas
standar.
2.
Pelayanan
Rawat Jalan Reguler
Merupakan pemberian pelayanan
kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit yang diselenggarakan melalui pelayanan
dokter spesialis-subspesialis.
Tujuan Pelayanan Rawat Jalan
Tujuan dari pelayanan rawat jalan
adalah mengupayakan kesembuhan dan pemulihan pasien secara optimal melalui
prosedur dan tindakan yang dapatdipertanggung jawabkan. (standart pelayanan
Rumah sakit, dirjen yanmed depkes RI thn 1999). Sedangkan Fungsi dari pelayanan
rawat jalan adalah sebagai tempatkonsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan
pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yang disediakan untuk
pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannya atau tidak
memerlukan pelayanan perawatan. poliklinik juga berfungsi sebagai tempat untuk
penemuan diagosis dini, yaitu tempat pemeriksaan pasien pertama dalam rangka
pemeriksaan lebih lanjut dalam tahap pengobatan penyakit. Pelayanan rawat jalan
dibagi menjadi beberapa bagian atau poliklinik, menggambarkan banyaknya
pelayanan spesialistik, sub spesialistik dan pelayanan gigi spesialistik dari
staf medis yang ada pada rumah sakit.
Faktor-Faktor yang berhubungan
dengan pelayanan Rawat Jalan. Jika kita mengacu pada analisa Ross, poliklinik
rawat jalan yang baik adalah yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. Fasilitas
fisik rumah sakit yang memadai.
2. Jam praktek
yang tepat, terdapat pelayanan 24 jam dan sistem rujukan yang baik.
3. Penjadwalan
kunjungan yang efisien, untuk memperpendek waktu tunggu.
4. Tarif yang
terjangkau oleh sasaran.
5. Kualitas
pelayanan yang oleh pasien biasanya dinilai baik bila pelayanan olehdokter dan
perawat dilakukan dengan ramah, penuh perhatian terhadap kebutuhan pasien dan
perasaannya.
Fungsi Pelayanan Rawat Jalan
Fungsi dari pelayanan rawat jalan
adalah sebagai tempat konsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan pengobatan
pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yang disediakan untuk pasien
yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannya atau tidak memerlukan
pelayanan perawatan.
Poliklinik juga berfungsi sebagai
tempat untuk penemuan diagosis dini, yaitu tempat pemeriksaan pasien pertama
dalam rangka pemeriksaan lebih lanjut dalam tahap pengobatan penyakit.
Pelayanan rawat jalan dibagi menjadi beberapa bagian atau poliklinik,
menggambarkan banyaknya pelayanan spesialistik, sub spesialistik dan pelayanan gigi
spesialistik dari staf yang ada pada rumah sakit.
Standar Pelayanan Rawat Jalan
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, hal-hal
berikut harus diterapkan di pelayanan rawat jalan di suatu rumah sakit karena
merupakan standar minimal.
Jenis
Pelayanan
|
Indikator
|
Standar
|
Rawat Jalan
|
1. Dokter pemberi Pelayanan di
Poliklinik Spesialis
2. Ketersediaan Pelayanan
3. Ketersediaan Pelayanan di
RS Jiwa
4. Jam buka pelayanan
5. Waktu tunggu di rawat jalan
6. Kepuasan Pelanggan
7. a. Penegakan diagnosis TB
melalui pemeriksaan
mikroskop TB
b. Terlaksananya kegiatan
pencatatan dan
pelaporan TB di RS
|
1. 100 % Dokter Spesialis
2.
a. Klinik Anak
b. Klimik Penyakit dalam
c. Klinik Kebidanan
d. Klinik Bedah
3.
a. Anak Remaja
b. NAPZA
c. Gangguan Psikotik
d. Gangguan
e. Neurotik
f. Mental Retardasi
g. MentalOrganik
h. UsiaLanjut
4. 08.00 s/d 13.00
Setiap hari kerja kecuali Jumat :
08.00 - 11.00
5. ≤ 60 menit
6. ≥ 90 %
7. a. ≥ 60 %
b. ≤ 60 %
|
Indikator Pelayanan Rawat Jalan
Pada
dasarnya, pelayanan rawat jalan merupakan kesan pertama yang dirasakan oleh
klien saaat berkunjung ke rumah sakit. Disinilah klien merasakan kualitas
pelayanan suatu rumah sakit dan tak jarang pelayanan rumah sakit pun dijadikan
tolok ukur klien terhadap kualitas rumah sakit secara keseluruhan. Karean hal
ini, makaindikator utama dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien.
Menurut Kotler (2014)
terdapat beberapa karakteristik pelayanan kesehatan yang beberapa diantaranya
merupakan Consumer’s ignorance
(ketidaktahuan konsumen) dan Pelayanan kesehatan bersifat dominan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen.
Konsumen pelayanan kesehatan
tidak tahu apa yang harus dikonsumsi, jenis, berapa banyak barang/jasa yang
harus dikonsumsi untuk mengatasi masalah kesehatannya. Sehingga konsumen sangat
tergantung pada provider pelayanan kesehatan. Ciri ini sangat jelas pada
pelayanan kuratif. Pasien datang ke dokter dalam kondisi tidak tahu apa
penyakitnya dan bagaimana mengatasinya. Lalu, pelayanan kesehatan bersifat
dominan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Provider menyarankan jenis dan
jumlah pelayanan kesehatan yang harus dikonsumsi. Misalkan: jenis obat, berapa
dosis yang harus diminum, dll.
Berdasarkan
kedua karakteristik di atas, maka konsumen sangan bergantung pada pelayanan
kesehatan dan sudah seharusnya pelayanan kesehatan memberikan pelayanan terbaik
yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
Indikator utama untuk mengetahui mutu
pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Pelayanan yang baik dari suatu
rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Kepuasan
pasien merupakan penilaian pasien setelah merasakan pelayanan rawat jalan yang
diberikan oleh petugas kesehatan dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan berkualitas dalam konteks pelayanan di rumah sakit berarti memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004).
diberikan oleh petugas kesehatan dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan berkualitas dalam konteks pelayanan di rumah sakit berarti memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004).
Kinerja dan service quality yang
tinggi merupakan faktor terpenting tercapainya kepuasan pasien. Service quality merupakan
konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan
(reliability), ketanggapan
(responsiveness),
keyakinan atau jaminan (assurance),
perhatian (empathy)
dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles).
Berdasarkan lima dimensi tersebut akan diketahui terjadi atau tidak gap (kesenjangan),
ada tidaknya pengaruh dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien dan juga dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pasien (Tjiptono, 2004).
Prinsip-prinsip
pelayanan rawat jalan yang baik
Jenis
pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas 4 macam
yaitu :
1. Pelayanan
gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien yang butuh
pertolongan segera dan mendadak.
2. Pelayanan
rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) yakni yang
memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Pelayanan
rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh
sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan
perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
4. Pelayanan
bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan pelayanan bedah yang
dipulangkan pada hari yang sama.
Sama halnya dengan berbagai pelayanan kesehatan
lainnya, maka salah satu syarat pelayanan rawat jalan yang baik adalah
pelayanan yang bermutu. Karena itu untuk dapat menjamin mutu pelayanan rawat
jalan tersebut, maka program menjaga mutu pelayanan rawat jalan perlu pula
dilakukan.
Untuk ini diperhatikan bahwa sekalipun prinsip
pokok program menjaga mutu pada
pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan kesehatan
lainnya, namun karena pada pelayanan rawat jalan ditemukan beberapa ciri
khusus, menyebabkan penyelenggaraan program menjaga mutu pada pelayanan rawat
jalan tidaklah semudah yang diperkirakan, ciri-ciri khusus yang dimaksud
adalah:
1. Sarana, prasarana serta jenis pelayanan rawat jalan sangat beraneka
ragam, sehingga sulit merumuskan tolak ukur yang bersifat baku.
2. Tenaga pelaksana bekerja pada sarana pelayanan rawat jalan umumnya
terbatas, sehingga di satu pihak tidak dapat dibentuk suatu perangkat khusus
yang diserahkan tanggung jawab penyelengaraa program menjaga mutu, dan pihak
lain, apabila beban kerja terlalu besar, tidak memiliki cukup waktu untuk
menyelengarakan program menjaga mutu.
3. Hasil pelayanan rawat jalan sering tidak diketahui, ini disebabkan
karena banyak dari pasien tidak datang lagi ke klinik.
4. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan
adalah penyakit yang dapat sembuh sendiri, sehingga penilaian yang objektif
sulit dilakukan.
5. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan
adalah mungkin penyakit yang telah berat dan bersifat kronis, sehingga
menyulitkan pekerjaan penilaian.
6. Beberapa jenis penyakit yang datang berobat datang kesarana pelayanan
rawat jalan mungkin jenis penyakit yang penanggulangannya sebenarnya berada di
luar kemampuan yang dimiliki. Keadaan yang seperti ini juga akan menyulitkan
pekerjaan penilaian.
7. Rekam medis yang dipergunakan pada pelayanan rawat jalan tidak selengkap
rawat inap, sehingga data yang diperlukan untuk penilaian tidak lengkap
8. Perilaku pasien yang datang kesarana pelayanan rawat jalansukar
dikontrol, dan karenanya sembuh atau tidaknya suatu penyakit yang dalami tidak
sepenuhnya tergantung dari mutu pelayanan yang diselenggarakan.
Jenis
pelayanan rawat jalan di rumah sakit :
Bentuk pertama dari pelayanan rawat jalan adalah yang
diselenggarakan oleh yang ada kaitannya dengan rumah sakit (hospital based
ambulatory care). Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat
dibedakan atas 4 macam yaitu :
a. Pelayanan gawat darurat (emergency services) yakni untuk menangani pasien
yang butuh pertolongan segera dan mendadak.
b. Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient
services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan
kebutuhan pasien.
c. Pelayanan rujukan (referral services) yakni hanya melayani pasien-pasien
rujukan oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi,
sedangkan perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang
merujuk.
d. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) yakni memberikan
pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama
DAFTAR
PUSTAKA
Direktorat Jendral Pelayanan Medis Departemen
Kesehatan RI tentang Standar Pelayanan
Rumah Sakit tahun 1999
Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran. Library.Usu.Ac.Id.
(Diakses pada 14 April
2017, via books.google.com)
Herlambang, Susatyo. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit.
Gosyen. Yogyakarta. 2012 (Diakses
pada 14 April 2017, via books.google.com)
Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Rupublik
Indonesia No. 11 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan
Eksekutif di Rumah Sakit
https://margaretaexsa.wordpress.com/2015/10/26/manajemen-pelayanan-rawat-jalan-margareta-exsa-palupi-2014-31-185/